Aucune marque ne veut porter un panneau avertissant des blessures mortelles, mais là encore, J&J a transformé un obstacle en une chance de renforcer la confiance du public dans sa marque. Trois ans après la rédaction de la FDA, il a ajouté volontairement un avertissement supplémentaire à la casquette de Tylenol qui se lisait: «Contient de l’acétaminophène. Lisez toujours l’étiquette.»
Dans un communiqué préparé, la société a déclaré qu’elle «prenait très au sérieux la surdose d’acétaminophène, c’est pourquoi nous avons pris des mesures importantes… pour atténuer le risque».
La dernière crise de Tylenol
L’annonce de lundi à la Maison Blanche a de nouveau remis la pilule de soulagement de la douleur dans la réticule. Kenvue a répondu rapidement par une déclaration soulignant que «une décennie de recherche rigoureuse… confirme qu’il n’y a aucune preuve crédible reliant l’acétaminophène à l’autisme.»
Mais les experts en communication de crise recommandent que l’entreprise continue de doubler ses messages.
« La déclaration était nécessaire, mais entièrement insuffisante pour faire face à ce niveau de contrôle », a déclaré Evan Nierman, fondateur et PDG de la société de relations publiques Crisis Red Banyan. Il a suggéré que le Tylenol se coordonne avec les principales associations médicales, les chaînes de pharmacie et les OB-GYN «pour créer un front unifié» et pour le faire «avec la même vitesse et l’autorité qui ont fait de leur réponse de falsification de 1982 l’étalon-or».
Johnson a offert un avocat similaire. Kenvue, a-t-il dit, devrait lancer «une campagne de médias et numérique coordonnée et basée sur les faits – pseudo, visuelle et partageable – obligeant l’approbation de la FDA, les avals des médecins et les conseils d’utilisation claire», a-t-il déclaré. Avec une réplique clinique faisant autorité comme celle-ci, «Kenvue peut recadrer la conversation sur la santé et la sécurité plutôt que la politique, tout en rassurant le public et les investisseurs».
Burke, décédé en 2012, ne peut pas donner de conseils à celle-ci, mais sa formule de mise en évidence de 1982 pour les consommateurs avant que l’entreprise ne soit payée pour elle-même. Après avoir perdu quelque 100 millions de dollars sur le rappel et regardé les ventes de Tylenol baisser d’un tiers, en quatre ans, la pilule était une fois de plus le principal analgésique en Amérique.
La récupération rapide a même un nom: l’effet Tylenol.
