[28:52] Utilisez l’IA pour l’efficacité opérationnelle et le service humain comme avantage concurrentiel — Tory partage qu’Amica investit dans l’IA pour l’automatisation de la transcription, le traitement des réclamations et l’analyse des informations sur les clients, en utilisant l’IA pour interroger des millions de conversations téléphoniques (avec les PII supprimées) afin d’identifier les besoins de produits non satisfaits comme les vélos électriques ou les motos qui devraient être transférés vers la feuille de route du produit. Cependant, l’organisation maintient délibérément toutes les interactions avec le client sous la direction humaine, reconnaissant que la prestation de services empathique constitue son avantage concurrentiel irremplaçable dans une catégorie banalisée. Cette approche équilibrée traite l’IA comme un multiplicateur de force pour les capacités humaines plutôt que comme un substitut, libérant ainsi les représentants des services de la charge administrative et leur permettant de consacrer plus de temps à un engagement client significatif et à des conseils en matière de couverture.