(De gauche à droite) Lindsay Yowell de Virginia Lottery, Eliot Hamlisch d’AmtrakIdentifier et éviter les tueurs de confiance modernes
Lorsque la confiance est rompue, les dégâts ne sont souvent pas causés par un scandale majeur, mais par les petits moments frustrants d’une mauvaise expérience utilisateur.
Jess Kessler, responsable du marketing de marque et de contenu pour l’Amérique du Nord chez Audible, a déclaré que lorsque les choses tournent mal, Audible renforce la confiance. « Nous avons un manuel tellement obsédé par le client que vous pouvez automatiquement transformer un défi en opportunité », a-t-elle expliqué.
Au-delà du contrôle direct d’une marque se trouve le défi croissant d’un paysage numérique chaotique, a noté Griewski de Chase. « Les fausses nouvelles sont désormais de faux contenus qui semblent bien réels », a-t-elle prévenu. « En tant que spécialistes du marketing, nous allons vraiment devoir passer au niveau supérieur en termes de gestion de notre contenu. »
Il peut être particulièrement difficile d’instaurer la confiance dans l’industrie du jeu, a expliqué Lindsay Yowell, responsable principale de la marque et de la publicité pour la Virginia Lottery. « Pour moi, la confiance vient de la transparence et de l’authenticité », a-t-il partagé. « Je ne veux pas que les gens pensent que tous ces jeux sont développés à huis clos. J’essaie donc de faire en sorte que nous ne soyons pas seulement un concept voilé. Je veux faire partie de la communauté. »
(De gauche à droite) Tusar Barik du New York Times Advertising, Kathryn Lundstrom d’ADWEEKTransformer la confiance en fidélité et en préférence de marque
Alors, quel est le retour ultime de cet investissement difficile dans la confiance ? Selon le panel, il s’agit de la transformation des clients en véritables défenseurs de la marque. Ce changement de pouvoir a été articulé par Steve McGowan, directeur principal de l’expérience consommateur aux États-Unis chez Mondelēz International.
Jeanne est une journaliste de 27 ans qui se passionne pour le cinéma et la culture pop. Elle adore dévorer des séries Netflix et se tenir au courant des dernières news sur les célébrités du moment. Jeanne a toujours été intéressée par l’écriture, et elle aime travailler comme journaliste car cela lui permet de partager sa passion pour la narration avec les autres.