« Il ne s’agit plus de nous », a expliqué McGowan. « C’est à ce que nos consommateurs disent de nous que nous devons réfléchir du point de vue de la confiance. » Lorsqu’une marque perd une partie du contrôle au profit des consommateurs, la cohérence compte encore plus, a-t-il ajouté.
Hamlisch d’Amtrak a souligné le pouvoir de la surprise et du plaisir, qu’il a défini comme « les moments au-delà » qui ne sont pas une offre ou une promotion, mais un remerciement.
L’approfondissement de ce lien nécessite également un engagement en faveur de la représentation, comme l’a noté Kessler d’Audible. « Ce pont entre le point de confiance réel et le point d’achat réel vient du fait de se voir dans la marque », a-t-elle déclaré. « Donc, je pense que l’inclusivité et la représentation sont vraiment essentielles. »
Steve McGowan de Mondelez InternationalAssurer la confiance à l’ère de l’IA
La conversation s’est terminée en regardant vers l’horizon, où l’essor de l’IA constitue le prochain grand test pour la confiance dans la marque. Hamlisch a posé la question centrale à laquelle est confronté tout dirigeant : « Comment continuer à maintenir la confiance dans un monde où l’on ne sait pas à qui on parle ? »
Griewski a proposé une voie à suivre tangible, expliquant que les données, lorsqu’elles sont utilisées de manière responsable, peuvent être un outil puissant pour instaurer la confiance dans ce nouveau paysage. « Chaque fois que nous transmettons un message à ce consommateur, il doit être informé de ce que nous savons de lui », a-t-elle expliqué. « Nous considérons cela comme un moyen de favoriser la personnalisation et la pertinence. »
Face à l’IA et aux bouleversements technologiques, la stratégie la plus durable consiste à « construire une relation directe avec notre public et notre consommateur », a déclaré Barik. « Cela continue de porter ses fruits. »
Leaders de conversation en vedette
- Tusar Barik, vice-président directeur du marketing, New York Times Advertising
- Lauren Griewski, directrice générale, responsable des ventes et des partenariats, Chase Media Solutions
- Eliot Hamlisch, directeur commercial, Amtrak
- Jess Kessler, responsable du marketing de marque et de contenu, Amérique du Nord, Audible
- Steve McGowan, directeur principal, Expérience consommateur aux États-Unis (CX), Mondelēz International
- Lindsay Yowell, directrice principale de la marque et de la publicité, Virginia Lottery
- Kathryn Lundstrom, rédactrice en chef du commerce et du développement durable, ADWEEK
